ESTRATEGIAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

U.D.1. CALIDAD Y COMPETENCIAS EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

U.D.2. LA COMUNICACIÓN EFECTIVA. PREVENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

U.D.3. TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

U.D.4. GESTIÓN EFICIENTE DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

 Aspectos Científicos

1. Calidad y competencias en la atención al público:

• Gestión de calidad: Estudio de los principios y estándares de calidad en la atención al público.
• Competencias profesionales: Identificación y desarrollo de competencias clave para la atención al público eficaz.
• Evaluación de servicios: Métodos y herramientas para evaluar y mejorar la calidad del servicio al cliente.

2. La comunicación efectiva. Prevención de quejas y reclamaciones:

• Modelos de comunicación: Teorías y modelos de comunicación efectiva.
• Prevención proactiva: Estrategias y técnicas para prevenir quejas y reclamaciones mediante una comunicación clara y efectiva.
• Lenguaje corporal y paraverbal: Importancia y uso del lenguaje no verbal y paraverbal en la comunicación.

3. Técnicas de resolución de conflictos:

• Psicología del conflicto: Estudio de las causas y dinámicas de los conflictos.
• Métodos de resolución: Análisis y aplicación de técnicas y métodos para la resolución de conflictos.
• Mediación y negociación: Estrategias de mediación y técnicas de negociación para resolver disputas de manera efectiva.

4. Gestión eficiente de quejas y reclamaciones:

• Procedimientos de gestión: Diseño e implementación de procedimientos para gestionar quejas y reclamaciones.
• Análisis de causas: Técnicas para identificar y analizar las causas subyacentes de las quejas y reclamaciones.
• Mejora continua: Implementación de un ciclo de mejora continua basado en la gestión de quejas y reclamaciones.

Aspectos Culturales

1. Calidad y competencias en la atención al público:

• Cultura de servicio: Fomento de una cultura organizacional orientada a la excelencia en el servicio al cliente.
• Empatía y respeto: Promoción de valores como la empatía y el respeto en la atención al público.

2. La comunicación efectiva. Prevención de quejas y reclamaciones:

• Escucha activa: Fomento de la escucha activa como herramienta clave en la prevención de conflictos.
• Transparencia y claridad: Promoción de la transparencia y la claridad en todas las interacciones con el público.

3. Técnicas de resolución de conflictos:

• Cultura de la paz: Fomento de una cultura de paz y entendimiento en la resolución de conflictos.
• Trabajo colaborativo: Promoción del trabajo colaborativo y la búsqueda de soluciones consensuadas.

4. Gestión eficiente de quejas y reclamaciones:

• Responsabilidad y compromiso: Fomento de la responsabilidad y el compromiso en la gestión de quejas y reclamaciones.
• Mejora continua: Promoción de una cultura de mejora continua basada en el feedback del cliente.

Aspectos Formativos

1. Calidad y competencias en la atención al público:

• Capacitación en estándares de calidad: Formación en estándares y modelos de calidad en la atención al público.
• Desarrollo de competencias: Conocimientos para desarrollar competencias clave en el servicio al cliente.

2. La comunicación efectiva. Prevención de quejas y reclamaciones:

• Talleres de comunicación: Técnicas de comunicación efectiva y preventiva.

3. Técnicas de resolución de conflictos:

• Entrenamiento en resolución de conflictos: Conocimientos para desarrollar habilidades de resolución de conflictos.

4. Gestión eficiente de quejas y reclamaciones:

• Diseño de procedimientos: Formación en el diseño e implementación de procedimientos de gestión de quejas.

El alumno que realiza este curso, adquirirá diversas competencias específicas, entre ellas, las que se detallan a continuación en cada módulo del curso:

1. Calidad y competencias en la atención al público:

• Desarrollar y aplicar estándares de calidad en la atención al cliente.
• Identificar y desarrollar competencias clave para una atención al cliente eficaz.

2. La comunicación efectiva. Prevención de quejas y reclamaciones:

• Aplicar técnicas de comunicación efectiva para prevenir quejas y reclamaciones.
• Utilizar la escucha activa y la transparencia en las interacciones con el público.

3. Técnicas de resolución de conflictos:

• Identificar las causas y dinámicas de los conflictos.
• Aplicar métodos y técnicas efectivas de resolución de conflictos, mediación y negociación.

4. Gestión eficiente de quejas y reclamaciones:

• Diseñar e implementar procedimientos eficientes para gestionar quejas y reclamaciones.
• Analizar las causas subyacentes de las quejas y aplicar ciclos de mejora continua basados en el feedback del cliente.