En este curso se estudiarán las cuestiones relativas a actuación en situaciones hostiles y procedimiento en la gestión de quejas y reclamaciones.

 Aspectos Científicos

1. Calidad y competencias en la atención al público:

• Gestión de calidad: Estudio de los principios y estándares de calidad en la atención al público.
• Competencias profesionales: Identificación y desarrollo de competencias clave para la atención al público eficaz.
• Evaluación de servicios: Métodos y herramientas para evaluar y mejorar la calidad del servicio al cliente.

2. La comunicación efectiva. Prevención de quejas y reclamaciones:

• Modelos de comunicación: Teorías y modelos de comunicación efectiva.
• Prevención proactiva: Estrategias y técnicas para prevenir quejas y reclamaciones mediante una comunicación clara y efectiva.
• Lenguaje corporal y paraverbal: Importancia y uso del lenguaje no verbal y paraverbal en la comunicación.

3. Técnicas de resolución de conflictos:

• Psicología del conflicto: Estudio de las causas y dinámicas de los conflictos.
• Métodos de resolución: Análisis y aplicación de técnicas y métodos para la resolución de conflictos.
• Mediación y negociación: Estrategias de mediación y técnicas de negociación para resolver disputas de manera efectiva.

4. Gestión eficiente de quejas y reclamaciones:

• Procedimientos de gestión: Diseño e implementación de procedimientos para gestionar quejas y reclamaciones.
• Análisis de causas: Técnicas para identificar y analizar las causas subyacentes de las quejas y reclamaciones.
• Mejora continua: Implementación de un ciclo de mejora continua basado en la gestión de quejas y reclamaciones.

Aspectos Culturales

1. Calidad y competencias en la atención al público:

• Cultura de servicio: Fomento de una cultura organizacional orientada a la excelencia en el servicio al cliente.
• Empatía y respeto: Promoción de valores como la empatía y el respeto en la atención al público.

2. La comunicación efectiva. Prevención de quejas y reclamaciones:

• Escucha activa: Fomento de la escucha activa como herramienta clave en la prevención de conflictos.
• Transparencia y claridad: Promoción de la transparencia y la claridad en todas las interacciones con el público.

3. Técnicas de resolución de conflictos:

• Cultura de la paz: Fomento de una cultura de paz y entendimiento en la resolución de conflictos.
• Trabajo colaborativo: Promoción del trabajo colaborativo y la búsqueda de soluciones consensuadas.

4. Gestión eficiente de quejas y reclamaciones:

• Responsabilidad y compromiso: Fomento de la responsabilidad y el compromiso en la gestión de quejas y reclamaciones.
• Mejora continua: Promoción de una cultura de mejora continua basada en el feedback del cliente.

Aspectos Formativos

1. Calidad y competencias en la atención al público:

• Capacitación en estándares de calidad: Formación en estándares y modelos de calidad en la atención al público.
• Desarrollo de competencias: Conocimientos para desarrollar competencias clave en el servicio al cliente.

2. La comunicación efectiva. Prevención de quejas y reclamaciones:

• Talleres de comunicación: Técnicas de comunicación efectiva y preventiva.

3. Técnicas de resolución de conflictos:

• Entrenamiento en resolución de conflictos: Conocimientos para desarrollar habilidades de resolución de conflictos.

4. Gestión eficiente de quejas y reclamaciones:

• Diseño de procedimientos: Formación en el diseño e implementación de procedimientos de gestión de quejas.

El alumno que realiza este curso, adquirirá diversas competencias específicas, entre ellas, las que se detallan a continuación en cada módulo del curso:

1. Calidad y competencias en la atención al público:

• Desarrollar y aplicar estándares de calidad en la atención al cliente.
• Identificar y desarrollar competencias clave para una atención al cliente eficaz.

2. La comunicación efectiva. Prevención de quejas y reclamaciones:

• Aplicar técnicas de comunicación efectiva para prevenir quejas y reclamaciones.
• Utilizar la escucha activa y la transparencia en las interacciones con el público.

3. Técnicas de resolución de conflictos:

• Identificar las causas y dinámicas de los conflictos.
• Aplicar métodos y técnicas efectivas de resolución de conflictos, mediación y negociación.

4. Gestión eficiente de quejas y reclamaciones:

• Diseñar e implementar procedimientos eficientes para gestionar quejas y reclamaciones.
• Analizar las causas subyacentes de las quejas y aplicar ciclos de mejora continua basados en el feedback del cliente.

Este curso está certificado por la Universidad Euneiz Vitoria-Gasteiz, a través de su Departamento de Títulos Propios, lo que garantiza su calidad y reconocimiento académico como universidad privada.

¿Dónde es válido? Este curso puede ser baremable y puntuable en distintas convocatorias de la Administración Pública, incluyendo: Oposiciones y concursos-oposición, Bolsas de empleo público, Carrera profesional y Procesos de movilidad y traslados

En los Sistemas Autonómicos de Salud, y conforme a las últimas convocatorias, este curso puede ser baremado en diversas comunidades autónomas.

Curso Baremable en el Sistema Nacional de Salud dentro de las siguientes Administraciones Públicas de toda España: Servicio Andaluz de Salud (SAS), Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (SESCAM), Agencia Valenciana de Salud (AVS), Servicio Madrileño de Salud (SERMAS), Gerencia Regional de Salud (SACYL), Servicio Catalán de Salud (CATSALUD), Servicio de Salud de las Islas Baleares (IB-SALUT), Servicio Navarro de Salud (OSASUNBIDEA), Gerencia del Servicio Riojano de Salud (SERIS), Servicio Vasco de Salud (OSAKIDETZA), Servicio Cántabro de Salud (SCS), Servicio de Salud del Principado de Asturias (SESPA), Servicio Gallego de Salud (SERGAS) y Servicio Canario de Salud (SCS).

IMPORTANTE: La puntuación y baremación pueden variar según la convocatoria. Recomendamos siempre consultar las bases oficiales de la última oposición o bolsa de empleo para confirmar su validez en cada proceso.

Certificación Universitaria con Firma Digital: Diploma emitido por la Universidad Euneiz Vitoria-Gasteiz con firma digital, envío por correo electrónico en 30-45 días tras la finalización del curso y respaldo académico y profesional reconocido.